记者观察网山西10月21日电（记者 明文）一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；一头反映生活百态、困点难点，一头情系群众冷暖、企业发展……

“群众有困难，就拨12345”。在晋城，这句话已深入人心，家喻户晓。今年以来，晋城市深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心，把为人民造福的事情真正办好办实”重要指示，将12345热线作为落实指示要求的重要改革任务，坚持以阵地建设为抓手、以品牌建设为引领、以政务热线整合为重点，不断优化平台服务，创新体制机制，着力打造党委政府一号对外的“总客服”，在一条热线上做出了服务群众助力发展的大文章。

高效整合　一个平台解决问题

“您好！这里是12345热线，请问有什么事可以帮您？”这一句话，热线的话务员每天都要重复几百次。

今年，这条热线更忙了。为全面落实《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，提升晋城市政务服务热线多元主体协同水平，将热线“事事有回音、件件有落实”落到实处，12345热线于2019年7月整合完成城建、治超、计生、城管、职工服务等13条政务热线。今年7月15日，又整合完成公安出入境、农机购置补贴及农机治理咨询、公积金热线、市人力资源社会保障服务热线、医疗保障局违法线索举报电话、市教育局等10条政务热线。目前，12345热线日均受理量370多件，截止8月底，共受理群众诉求90674件，办结率98.3％、满意率88.22％。与去年同期相比，受理量增加41462件，增幅84.25％。

“号码多、设置乱、分布散、服务差。过去，一个部门一条热线，老百姓弄不清相关部门的具体职能，遇到实际问题不知道应该拨打哪个号码。”晋城市大数据应用局热线服务科科长靳明燕介绍，今年，按照山西省统一部署，晋城市着力深化‘放管服’改革，整合各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线，全面提升政府服务效能和便民服务水平。

“食品过了保质期去哪儿投诉？”“我们家在哪个片区上小学？”“想去晋城投资有什么优惠政策？”“营业执照网上年检都有哪些流程？”今后这些让市民头疼的问题，只需要拨打12345这一个电话即可解决，真正实现了“一条热线管便民”，群众和企业办事省时省力、方便快捷。

7×24小时 全天候服务群众

6月16日下午，一面写着“全心全意为人民服务”的锦旗被市民李女士送到12345热线受理中心。原来，李女士的父亲和丈夫都是装修工人，2017年开始陆续为城区钟家庄办事处上辇社区某居民进行房屋装修工作。由于未签订劳动合同，该居民拖欠4万元装修款一直未结清。

求助无门，李女士拨打了12345热线。接到求助电话，热线受理中心随即与城区政府进行联系，并在系统内进行工单转办。城区政府责成钟家庄办公室上辇社区尽快处理，经过协调，2020年6月8日，李女士家人被拖欠的装修款全部结清。

越来越多的市民像李女士一样，对12345从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。无论是咨询、求助，还是投诉、建议，不论大事小情，12345热线7天24小时全覆盖，只要群众有诉求，热线的话务员随时耐心倾听、认真受理、立即转办。今年疫情期间，12345热线更是成了畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。平均年龄仅26岁的年轻话务员们用一根电话线进行着战“疫”行动，努力做到当日诉求“上不过午，下不过夜”。据统计，疫情期间，12345热线受理中心累计受理群众诉求16425件，全部办结，回访率100％。

服务企业也是12345热线的重要工作内容。今年6月28日起，市委统战部、市工商联依托12345热线及“一号通”平台，及时接听受理、分流、跟踪落实晋城市登记注册的民营企业在生产经营过程中遇到的具体问题和困难，实现专门渠道、专业人员受理涉及晋城市非公有制企业在政务服务、政策支持、政策兑现等方面的咨询、求助和意见建议，不仅提升了企业投诉办理实效，更为优化营商环境奠定了坚实基础。

“心系百姓办实事、倾听民声好热线”“心系群众、为民解忧”““12345为企业排忧解难”……一面面锦旗、一封封感谢信，是群众、企业对市长热线的由衷赞誉，也是全市人民幸福感的真情流露。

创新机制　政府决策更接地气

“听到铃声，接起电话，认真倾听，做好详细的记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实，按时解决后，进行回访反馈。这是我们每天的日常工作。”12345热线话务员郭茹说。

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能见真章、出实效。市大数据应用局充分发挥大数据信息化手段优势，开发应用“一号通”系统平台，集成电话、市长信箱、短信、社情民意、微信、手机APP等受理渠道，形成了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”7项闭环运行机制。

“解决问题越来越快了。”日臻完善的运行机制让市民深刻感受到了12345热线的改变。群众办事从“找部门”转向“找热线”，“热线受理”转向“高效办结”。

高效快捷服务的背后凝聚着热线工作人员的不懈努力。近年来，他们先后到北京、济南、临沂、咸阳等地学习热线经验做法，开展模拟培训、专题辅导、建立热线知识库、定期研讨疑难工单转办问题等。同时，结合晋城市营商环境考核方案要求，出台《晋城市12345政务服务热线办理工作考核办法（试行）》，将热线办理情况纳入全年营商环境考核、各承办单位年度目标责任考核。

在及时转办群众反映问题的同时，12345“一号通”系统平台上实时显示着社情民意态势、热点问题预警、工单办理情况等各类信息。依托全市统一的城市云平台，“一号通”平台及时研究分析政府管理中的难点、痛点、赌点，以《晋城市12345热线受理中心每日一报》的形式呈给市委、市政府领导，助力政府及时了解市民关注热线问题及舆情动态，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接地气。

“12345热线不仅仅是一个普通的政务服务热线，我们要把它打造成城市治理的指挥中心、调度中心，给市委市政府提供信息支撑的数据中心。”市大数据应用局二级调研员郝陵义这样说道。

在12345热线受理中心，除了话务员忙碌的身影，还陈列着不少奖杯、奖牌：全国最佳政务服务热线“2019年度卓越百姓服务奖”、全国12345政务服务热线先锋奖、2019年度省级青年文明号……一个个奖牌荣誉的背后，呈现出的是近年来晋城市政府治理思维的转变，在不断构建基层社会治理新格局的过程中，人民群众收获了更多的幸福感与安全感。